そこで今回は、ネットに溢れる話をまとめたものではなく、実際にお客様や関係者から聞いた話を書かせていただきます。
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担当者が知識不足だった例
相見積もりを取っているから少し待ってほしい、と言っていた家主様からの相談でした。
別の業者さんに相見積もりを頼んだんだけど、あなたが提案してくれた内容と全然違って困ってる。
もう１度じっくり話を聞かせてもらえないかな？
もちろんです！
その業者さんはどういった提案をされましたか？
ヒヤリングを進めていくと、他業者さんが提案した塗装プランや材料が判明。
すると、お客様宅の建材には適さない塗料による塗装プランでした！
外壁や屋根の素材に適した塗料を使い、適した塗り方をしないと、すぐに剥がれたり浮いてきたりします！
簡単な例になりますが、金属やプラスチックに水性ペンで書き込んでも、はじかれてすぐに消えてしまいますよね？ 外壁塗装も同じで、適する材料があります。
低価格の塗料を使用することで工事費を抑えた提案をしたつもりだったのでしょうが、担当者の知識不足が露見してしまう出来事でした。
今回はお客様が用心して連絡をしてくださったので事前に防止できましたが、もし「工事費が安いからこっちの業者にしようかな」とそのまま決定していたらと思うとゾッとします……。
担当者となかなか連絡が取れない例
過去に１度塗装工事をされた方から聞いた話です。
担当者さんとなかなか連絡が取れなくて困ったの！
忙しいだろうからいつでも電話が繋がるわけじゃないのはわかってるけど、折り返しの連絡もかなり時間が経ってから、遅い時には翌日まで待ったこともあったわ！！
その時は「ちょっと窓を開けたいんだけどいいかしら？」ということを聞きたかっただけなので我慢したということでしたが、工事中に担当者と連絡がつかないというのはあってはいけないことです！
もしこれが現場での事故の連絡だったとしたらどうでしょう？
飛散事故や破損事故、職人さんが熱中症で倒れたから電話してきたなど、緊急性の高い連絡だったらと思うとゾッとする話です。
悪徳業者と呼ばれる人でも、契約を結ぶまでは丁寧な対応をするらしいので見抜くのが中々難しい例かもしれませんが、初回の問い合わせ時の対応が遅い・悪い、現地調査までの動きが遅い、契約前から担当者との連絡が繋がりにくいなど、少しでも不安要素がある場合は慎重に見定めることをお勧めします。
担当者の対応が悪かった例
こちらも過去に塗装工事を経験された方から聞いた話です。
担当者さんが無愛想な人だったから、聞きたいこととかお願いしたいことがあっても言いにくかった。
ちょっとしたことは言わずに飲み込むことも多かったし……。
この内容ですが、経験したことがある方や、そう思っている人は多いかもしれません。
日本SHOKUNIN総研 様 実施のアンケート内に「Q.建設業界へのイメージとして近いものはどれですか？」という問いがありました。
回答結果に７位「怖い(恐い)」、８位「素行不良」とあり、悲しいですがネガティブな印象があることがわかってしまいます。
私も強面と言われることが多いため、明るい声と笑顔で話し、電話応対もできるだけ丁寧にすることを心掛けています^^;
コラムの執筆を担当しているわたくしジローも、入社する前は「職人さんは怖い」「建設業の人は話しかけづらい」というイメージが正直ありました。
しかし話してみると気さくな人が多く、自分の仕事にプライドを持っている人が多いので、工事内容の話などは特に真剣に聞いてくれます。
ですが、お客様の「話しかけづらい」という気持ちもわかります。
だからこそ私のような管理担当者が、話しやすい存在にならないといけないと考えています。
問い合わせした際などの応対を注意深く観察し、契約前にあえて細かい質問をたくさんぶつけてみるのがよいです。
聞きたいことやお願いしたいことを飲み込んでしまうと、本当にお客様が希望する塗装が実現できなくなるため、遠慮は不要です！
誠実な業者であれば１つ１つ丁寧に回答しますが、不誠実な業者であれば適当に流したり、イライラが表情や声や言葉に出ると思います！
工事前の対応が不足していた例
これはコラム執筆担当のジローが自宅のご近所様から聞いた話です。
工事を頼んだ業者さんが「ご近所様への挨拶もこちらでおこないます！」と言ってたから任せたのに、後日クレームが来たのよ……。
詳しくお話を伺うと、お隣の家の方からこう言われたとのこと。
夜勤明けで疲れてたのに、足場工事の音がうるさくて眠れませんでした！
事前に知ってたら知り合いの家や実家に泊ることもできたのに！
その場ではとにかくひたすら謝罪し、「今後は気をつけます」と約束して収まったということでした。
すぐさま業者に確認すると、「事前に案内を出してます」という素っ気ない態度。
カチンと来て「その案内はいつ出したんですか！？」と問い詰めると、なんと工事前日の夕方にポストに投函しただけだと言ったのです。
夕方であればすでに帰宅して家の中でゆっくりされている人も多いはずです。
すると目にするのは翌日以降になり、すでに工事が始まってしまってます。
塗装工事に限らず、建設工事というのはしっかりと工程を立てて望まなければなりません。
工事案内で言えば、どんなに遅くとも３日前、ゆとりをもって１週間ぐらい前には挨拶を済ませておくべきです。
新型感染症の影響で難しい部分もありますが、感染症流行以前はチャイムを鳴らし１軒１軒しっかりと挨拶をし、不在のお宅のみポスト投函、というのが基本でした。
塗装工事では
・足場設置時、解体時の工事騒音
・工事関係車両や関係者の出入りによる騒音
・塗料の匂い
・高圧洗浄時の水の飛散
など、ご近所様にご迷惑やご不便をかけることが多いので、事前の挨拶や工程ごとでのご案内が欠かせません。
今ではほとんどの業者が「ご近所様への挨拶も弊社でおこないます！」と謳っていますが、いつ・どのように・どこまで挨拶をしてくれるのかなど、しっかりと確認しましょう。
やたら契約を急かす業者に頼んだ例
外壁塗装の見積もりに行った際に、お客様から直接聞いた話です。
前回塗装をした時なんだけど、見積もりをしてもらった後に頻繁に連絡が来て、「早めに工事しないと…」なんて言われるもんだから、慌てて契約しちゃったのよ。
外壁・屋根の塗装がセット価格が安価であったため、言われるがままに契約したとのことでした。
こちら、国民生活センターに寄せられるリフォームに関する相談で１番多い事例ですので、本当に気をつけてください！
施工不備はなかったとのことですが、家主様は工事中にあることに気づき、担当者に尋ねたそうです。
あのぉ、雨樋も塗ってもらえるんですよね？
すると、帰ってきた返事は「Ｎｏ！」だったそうです。
すべて込みのパックだと聞いてたのに、担当者さんは「契約の時に説明した！」との一点張り。
確かに契約書には「外壁・屋根」とだけ記載がありましたが、説明も内容確認する間もなく「こちらに押印してください！」と急かされたので、言われるがままに印鑑を押してしまったのです。
壁や屋根がキレイになったので古いままの雨樋が逆にちぐはぐに見えてしまい、渋々追加料金を出して雨樋などの付帯部まで塗装してもらったそうです。
特に女性の方や若い方、年配の方は契約時にはご注意ください！
「この人は押せば行けそう」「強く言えば反論してこないだろう」と判断した瞬間、悪徳業者はグイグイと迫ってきます。
契約時には２人以上で臨むのがよいかもしれません。
万が一強引に契約をされそうになった際には、躊躇なく警察に連絡しましょう。
[番外編] 知り合いや紹介された業者に頼んだ例
※ [番外編] とさせていただいたのは、必ずしも悪いことではないからです。また、内容が塗装工事ではなく建築工事となっております。
友人・知人からのご紹介だったり、知り合いの業者さんに頼むと、少し割り引きしてくれたり、相談や質問をしやすいといった利点があります。
しかし以下のような例もあるのでご注意ください。
家を建てることになり、夫の知り合いが勤める工務店に頼みました。
いざ工事が始まると、壁材の色がこちらの希望とは違う色だったので、夫に頼んで連絡してもらうと、「奥さんにその色でと言われました」と、言ってもいないのに私のせいにされました。
その後も細々した問題がありましたが、その度に「奥さんが言っていた」「奥さんからそう聞いている」という曖昧な答えばかりでした。
担当者が旦那様の知り合いであり、そのよしみで安くしてもらっているのもあって、奥様は強く物申すことができないことが多かったと言っていました。
建築のこともよくわからないので、「設計図どおりに、こちらの希望の色や形で仕上げてくれればいいか…」と、途中からは諦めモード。
旦那様とも散々話し合ったそうですが、結局は「知り合いだし、安くしてもらってるから多少は我慢して任せよう」という結論になったそうです。
しかし話はこれだけで終わりではありませんでした。
住み始めて数ヶ月後、新たな問題が起こりました。
寒さが厳しくなってきた頃、暖房をつけているのに家の中が妙に寒いことに気づきました。
いろいろと調査した結果、お願いしていたはずの断熱材が壁に入っていませんでした！
夢の新築の家、しかも小さな子どももいるのに！
さすがにこれには旦那様も奥様も我慢ならず、ついに担当していた知り合いと会社の責任者を呼んで話し合いとなりました。
話し合いの最中も、都合が悪くなると「奥さんが言っていた」「奥さんに聞いた」と主張し、言った言わないの争いに。
しかし契約書・仕様書に「断熱工事」の内容が記載されていたため、契約不適合ということで無料で再工事をしてもらうことになりました。
もちろん工事はしてもらわないと困るけど、荷物も入れて暮らし始めていた家に、業者さんといえど人が入って何日も工事をされるのはあまり良い気はしませんでした。
工事が終わるまでは実家に住ませてもらってたけど、お互いに気が休まらないので大変でした。
「知り合いなら変なことはしないだろう」「紹介された業者なら手を抜かないだろう」という考えがあって起こった事例だと思います。
どの現場も手を抜かず誠実に工事するのが当たり前ですが、特に知り合いともなると今後の付き合いもあるでしょうから、普段以上に緊張して臨むのが一般的です。
体験談の担当者がどうかまではわかりませんが、中には「知り合いだから強く言ってこないだろう」「知り合いだから工事内容を疑ったりしないだろう」と考える不誠実な人も存在するようです。
良いことは言いやすいでしょうが、ネガティブな内容については「知り合いだから言いにくい」という一面があります。
しかし新築工事も塗装工事も、人生の中で有数の高い買い物です。
絶対に失敗があってはなりません！
毎日住む・帰る家だからこそ、自分達の要望がしっかり形になっていないと困ります。
少しでも要望や質問をぶつけにくい場合は、その業者は再検討した方がよいかもしれません。
まとめ
今回のコラムはいかがでしたか？
すべて実話なので、今後の参考にしていただければと思います。
・問い合わせ時の初期対応を注意深く観察！
・見積もり調査時の言動を注意深く観察！
・言った言わないの問題にならないよう、大切なことは書面でやりとり！
これを徹底してください！
悪徳業者やお不誠実な業者は必ずどこかでボロを出します。
上述したのはあくまでほんの一例です。
悪徳業者はあの手この手で、言葉巧みにダマそうとしてきます。
以前も解説しましたが、見積もりや点検はあくまでも検討材料の１つです。
見積もりや点検をしてもらったからといって、必ず契約をしないといけないわけではありません！
契約を急かすような業者がいるせいで
「見積もりをお願いしたいけど、その後のしつこい営業が心配…」
「見積もりを頼んだら、そのまま契約させられそう…」
と不安に思い、踏み切れない方が多いです。
しかし、中村塗装では一切そんな心配はありません！
皆さまに不安を抱かせないよう、弊社では戸建て住宅へのチャイムを鳴らしての訪問販売は一切おこなっておりません！
また、点検調査や見積もり後のしつこい営業も禁止しています。
お見積書を提出した後、１週間前後で「いかがでしたか？ ご不明な点はありませんでしたか？」という旨のご連絡はさせていただきますが、契約や工事を急かすようなしつこい営業はおこなっておりませんので、どなた様も安心して、お気軽にご連絡ください。
お見積もりにお伺いしてお客様へのヒヤリングをおこなっていると、「ん？ その業者怪しいかもしれません！」といったことがあります。